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顧客剛進店時怎樣接待_中國企業在線

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發布日期: 2018-02-01  來源:營銷傳播網  瀏覽次數:2041
核心提示:當顧客從進店開始的那一刻,導購員的話術語言就已經開始,直到最終顧客成交后離開,其每個環節的銷售話術都相當地至關重要。 通常在這整個過程中,大致顧客會經歷四個關鍵階段:顧客剛來店顧客進門店顧客留在店顧客在采購顧客離開店。每個環節的話術分析整理
  當顧客從進店開始的那一刻,導購員的話術語言就已經開始,直到最終顧客成交后離開,其每個環節的銷售話術都相當地至關重要。

  通常在這整個過程中,大致顧客會經歷四個關鍵階段:顧客剛來店—顧客進門店—顧客留在店—顧客在采購—顧客離開店。每個環節的話術分析整理如下:

  一、顧客剛來店

  分析:顧客來店之前,門店導購人員必須站好位,保持在三米距離時微笑點頭,兩米距離時語言招呼,一米距離時手勢指引,進行熱情的迎賓,讓顧客開心地走進門店。其標準的迎賓話術應該為:

  “先生/小姐,您好!歡迎光臨老板電器!”

  簡單明了的話術,突出三個重要因素:打招呼、問候人、植入品牌名

  當然面對多次來店或熟客來店,我們的迎賓話術就有區別了:

  “王先生/小姐好啊!很高興咱們又見面了!”(握手)



  二、顧客進門店

  分析:家居建材行業,對于普通顧客而言,屬于關注度較低的行業,家里如果沒有這方面產品的需求,顧客基本是不會去了解品牌及行業的具體狀況,但當其有這些產品需求的時候,顧客又渴望全面了解這個行業和知識,因此其剛剛來我們店時,是以一位評委的身份進店的,這個評委主要是希望對整個行業進行全面了解,但當他們來到一個陌生的環境面對陌生的導購,且對產品也十分陌生,因此為避免上當受騙,其一定是懷著一顆防備之心走進來的,而這時的導購就應必須要做到緩和氣氛,穩定人心的話術來穩住顧客。于是話術很多都體現在關懷關心的內容上:

  比如天氣很熱/冷的情況下,話術就應該:“今天天氣好熱/冷,來來來這邊比較涼快/溫暖,先喝杯水/熱水/茶/咖啡。”

  比如顧客很疲憊的樣子走進來,話術就應該:“買東西到處逛,確定挺累的,先到這邊坐坐休息下,喝杯水/茶/咖啡。”

  比如顧客有帶小朋友過來,話術就應該:“喲,小朋友好可愛啊,來,咱們這邊有好多玩具呢!”

  以關心顧客或關注起身邊的話術來,放松顧客心情,切忌開始談買賣談產品。

  三、顧客留在店

  分析:當顧客進來門店后,是否愿意留下來,取決于剛剛進店后的3分鐘,為何就這么三分鐘呢?因為通常情況下進來門店的陌生顧客居多,此時雖然經過了進店的關心或關注的話術和端茶送水的服務動作,但顧客的防備心態依然存在,三分鐘內盡快建立起對自己的信任,從而讓顧客愿意留在門店。那么這時我們的話術就應該集中在建立顧客的信任上。

  常見的話術方法有三個:

  1、自我介紹話術

  “先生/小姐,我先做個自我介紹,我叫王**,三橫一豎的王,是咱們老板電器的金牌廚電顧問,請叫我小王就好了!”(遞名片)

  “能不能討張先生/小姐的名片?請問先生/小姐貴姓呢?”

  讓人認識你,知道怎么稱呼你,了解你的身份,清楚你能幫人解決什么問題!同時還可以順勢交換名片,了解顧客的姓氏。

  2、背景信息寒暄話術

  “家住哪個小區?”“家里是新裝修還是重裝呢?”“房子裝修到什么進度了?”“房子多大面積?”“裝修什么風格?”

  通過以拉家常的形式寒暄這些問題,一則并沒有直接談銷售,二則又掌握了后續推薦產品給顧客的背景信息,同時還為接下來的贊美話術找到話題支撐。

  3、真誠贊美話術

  “**小區,聽說這個小區環境非常不錯呢,綠化面積大,運動設施也不少,還有游泳池,配套十分齊全,能在這個小區居住,先生/小姐可真有福氣啊!”

  “120平,房子面積這么大,一眼就能看出先生/小姐一定是位事業成功人士啊!”

  “**風格,今年選擇這種裝修風格的朋友很多呢,這種風格特時尚特有品味,先生/小姐真是會挑啊!”

  當然還可以從其他方面實施贊美,比如:說話聲音、個人形象、穿著打扮等。

  贊美的同時配以肢體動作(眼神、微笑、手勢等),會使贊美效果提升不少。

  4、同字行銷話術

  聽說話口音找共同點:“先生/小姐,聽您說話的口音好像是**地方的人呢?”“哦,那咱們是老鄉呢!”

  看穿著打扮找共同點:“先生/小姐,您也喜歡這個服裝品牌啊,我也很喜歡呢,我特別喜歡這個品牌的代言人呢!”

  聽說話聲音找共同點:“先生/小姐,您說的聲音特別像我的閨蜜呢,起初沒注意聽說話我還以為是我的閨蜜來了呢!真是太開心了!”當然在寒暄過程中還可以尋找更多的共同點:校友、說話同語氣、同愛好、同偶像、同發型、追同樣的劇等話題。

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